วิธีจัดการข้อโต้แย้ง เมื่อลูกค้าบอกว่า “เคยใช้แล้วไม่เวิร์ค”
จากประสบการณ์ของผมในการทำงานกับบริษัทข้ามชาติและให้คำปรึกษาองค์กรชั้นนำมากกว่า 20 ปี หนึ่งในประโยคที่นักขายกลัวที่สุดคือ “พี่เคยลองใช้บริการแบบนี้แล้วยี่ห้ออื่นน้อง แต่มันไม่เวิร์คหรอก” เมื่อได้ยินคำนี้ นักขายส่วนใหญ่มักจะถอดใจและคิดว่าประตู ปิดการขาย ได้ถูกปิดลงแล้ว แต่สำหรับผม นี่คือ “โอกาสทอง” ครับ เพราะคำว่า “ไม่เวิร์ค” ของลูกค้าแต่ละคนมีความหมายไม่เหมือนกัน ในฐานะผู้บริหารหรือ Sales Manager คุณต้องสอนให้ทีมงานขุดลงไปให้ถึง “ราก” ของปัญหา เพื่อพลิกความล้มเหลวในอดีตของลูกค้าให้กลายเป็นยอดขายของคุณในวันนี้ อย่ารีบแก้ตัว แต่ต้อง “เจาะลึก” (Deep Dive) กฎข้อแรกที่ผมมักจะเน้นย้ำในเวลาไปจัด Inhouse training คือ ห้ามเถียงลูกค้าเด็ดขาด สิ่งที่ต้องทำคือการตั้งคำถามเพื่อให้เขาเล่าประสบการณ์ที่เลวร้ายออกมา คำว่าไม่เวิร์คคืออะไร? คุณภาพไม่ได้? บริการหลังการขายแย่? หรือพนักงานใช้งานไม่เป็น? การแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) คือ ทักษะการขาย ที่สำคัญที่สุดในขั้นตอนนี้ เมื่อลูกค้าสัมผัสได้ว่าเราตั้งใจฟังเพื่อช่วยแก้ปัญหาจริงๆ ไม่ใช่แค่จ้องจะขายของ เขาจะเริ่มคาย “แผล” ในใจออกมา และนั่นคือแผนที่นำทางที่จะบอกว่าคุณควรจะเสนอ Solution อย่างไรให้ตรงจุด เปลี่ยน “แผลเดิม” ให้เป็น…
จากประสบการณ์ของผมในการทำงานกับบริษัทข้ามชาติและให้คำปรึกษาองค์กรชั้นนำมากกว่า 20 ปี หนึ่งในประโยคที่นักขายกลัวที่สุดคือ “พี่เคยลองใช้บริการแบบนี้แล้วยี่ห้ออื่นน้อง แต่มันไม่เวิร์คหรอก” เมื่อได้ยินคำนี้ นักขายส่วนใหญ่มักจะถอดใจและคิดว่าประตู ปิดการขาย ได้ถูกปิดลงแล้ว
แต่สำหรับผม นี่คือ “โอกาสทอง” ครับ เพราะคำว่า “ไม่เวิร์ค” ของลูกค้าแต่ละคนมีความหมายไม่เหมือนกัน ในฐานะผู้บริหารหรือ Sales Manager คุณต้องสอนให้ทีมงานขุดลงไปให้ถึง “ราก” ของปัญหา เพื่อพลิกความล้มเหลวในอดีตของลูกค้าให้กลายเป็นยอดขายของคุณในวันนี้
อย่ารีบแก้ตัว แต่ต้อง “เจาะลึก” (Deep Dive)
กฎข้อแรกที่ผมมักจะเน้นย้ำในเวลาไปจัด Inhouse training คือ ห้ามเถียงลูกค้าเด็ดขาด สิ่งที่ต้องทำคือการตั้งคำถามเพื่อให้เขาเล่าประสบการณ์ที่เลวร้ายออกมา คำว่าไม่เวิร์คคืออะไร? คุณภาพไม่ได้? บริการหลังการขายแย่? หรือพนักงานใช้งานไม่เป็น?
การแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) คือ ทักษะการขาย ที่สำคัญที่สุดในขั้นตอนนี้ เมื่อลูกค้าสัมผัสได้ว่าเราตั้งใจฟังเพื่อช่วยแก้ปัญหาจริงๆ ไม่ใช่แค่จ้องจะขายของ เขาจะเริ่มคาย “แผล” ในใจออกมา และนั่นคือแผนที่นำทางที่จะบอกว่าคุณควรจะเสนอ Solution อย่างไรให้ตรงจุด
เปลี่ยน “แผลเดิม” ให้เป็น “จุดขายใหม่”
เมื่อคุณรู้สาเหตุที่แท้จริงแล้ว หน้าที่ของคุณคือการสร้างความชัดเจนครับ ผมมักจะสอนใน หลักสูตรอบรมพนักงานขาย ว่าให้ใช้จุดอ่อนของคู่แข่งในอดีต มาเป็นจุดแข็งของบริการเราในปัจจุบัน
ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเคยจ้างบริษัทมาเทรนแล้วไม่เวิร์คเพราะเนื้อหายากเกินไป ทีมงานใช้จริงไม่ได้ ผมจะบอกทันทีว่า “ด้วยประสบการณ์ 20 ปีของผม เราจะป้องกันไม่ให้พี่เจอแบบนั้น เพราะเรามีระบบติดตามผลหลังการอบรม และออกแบบเนื้อหาให้เข้าใจง่ายที่สุด” ความชัดเจนแบบนี้จะช่วยสลายความคลุมเครือและสร้างความเชื่อใจขึ้นมาใหม่
ยกระดับทีมขายให้เป็น “ที่ปรึกษา” ที่ลูกค้าวางใจ
การรับมือกับลูกค้าที่มีทัศนคติเชิงลบต่อสินค้าประเภทนั้นๆ ไม่ได้อาศัยแค่ความเก่ง แต่อาศัย “กึ๋น” และกระบวนการคิดที่เป็นระบบครับ หากองค์กรของคุณกำลังเจอปัญหาเซลล์ปิดดีลไม่ได้เมื่อเจอข้อโต้แย้งหนักๆ การมองหาการ อบรมการขาย ที่เน้น Case Study จริงและเน้นจิตวิทยาการสื่อสารคือทางลัดที่คุ้มค่าที่สุด
ตลอดหลายปีที่ผมทำหน้าที่ อบรม Sales Manager ผมพบว่าหัวใจของการบริหารทีมขายไม่ใช่การบังคับให้เขาขายได้ แต่คือการติดอาวุธทางปัญญาให้เขารู้วิธีพลิกสถานการณ์จากลบให้เป็นบวก หากคุณต้องการเปลี่ยนทีมขายให้เป็นนักแก้ปัญหาที่ทรงพลัง ผมพร้อมนำประสบการณ์กว่า 2 ทศวรรษเข้าไปช่วยดีไซน์ Solution ที่ใช่ให้กับองค์กรของคุณครับ
ยกระดับทีมขายของคุณไปอีกขั้น!
หากคุณคือผู้บริหาร หรือ HR ที่กำลังมองหา หลักสูตรอบรมพนักงานขาย หรือ In-house Training ที่เน้นการปฏิบัติจริงและวัดผลได้ เพื่อปรับระบบความคิด (Mindset) และพัฒนาระบบ การบริหารทีมขาย ขององค์กรให้แข็งแกร่ง
ดูบรรยากาศการสอนและผลลัพธ์จากลูกค้าองค์กรชั้นนำ (Testimonials) ได้ที่นี่ https://youtube.com/playlist?list=PLWTTyc5LqpL1agL5EDNOI9UL_Lhe51AwM&si=ZN-r8Fkpp2c4dEhc
ก่อนตัดสินใจ… คลิกดูรายละเอียด “หลักสูตรปลดล็อกยอดขายทะยาน 10 เท่า (In-House Training)” จาก อาจารย์โทนี่ เทพการขาย ได้ที่นี่: https://sellingsuccess.co/inhousetraining/
หรือติดต่อสอบถาม ขอรายละเอียดหลักสูตรและใบเสนอราคา
โทร: 063-598-9799
Line: @mastertony (หรือคลิก: https://lin.ee/iAohEAS)
Email: tony@teamsuccess.co.th
