วิธีรับมือกับข้อโต้แย้งจากลูกค้า
นักขายหลายคนมักกังวลกับข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น เพราะนักขายมือใหม่ หรือแม้กระทั่งนักขายที่มีประสบการณ์มาระดับนึงแล้วจะไม่สามารถตอบข้อโต้แย้งจากลูกค้าได้ และจะส่งผลทำให้ดีลนี้ปิดการขายไม่ได้ จริงๆแล้วนั้นการรับมือกับข้อโต้แย้งเป็นสิ่งที่เตรียมตัวและฝึกฝนกันได้ มันเป็นทักษะที่สามารถพัฒนาขึ้นมาได้
นักขายหลายคนมักกังวลกับข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น เพราะนักขายมือใหม่ หรือแม้กระทั่งนักขายที่มีประสบการณ์มาระดับนึงแล้วจะไม่สามารถตอบข้อโต้แย้งจากลูกค้าได้ และจะส่งผลทำให้ดีลนี้ปิดการขายไม่ได้ จริงๆแล้วนั้นการรับมือกับข้อโต้แย้งเป็นสิ่งที่เตรียมตัวและฝึกฝนกันได้ มันเป็นทักษะที่สามารถพัฒนาขึ้นมาได้
จากประสบการณ์ผมนั้น การที่จะเพิ่มทักษะในด้านนี้นั้น ควรมี 3 องค์ประกอบหลัก
- การมี Mindset ที่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อโต้แย้ง นั่นก็คือ การที่ลูกค้ามีข้อโต้แย้งเป็นสิ่งที่ดี เพราะว่าพวกเขาสนใจสินค้า และบริการของคุณถึงจะมีคำถาม มีข้อโต้แย้งเกิดขึ้นเมื่อพวกเขาไม่เห็นอะไรกับคุณ ซึ่งคุณไม่ควรจะหลีกเลี่ยงการตอบข้อโต้แย้ง หรือไม่ตอบลูกค้า แต่ให้คุณยิ้มสู้และคิดไว้ในใจเสมอว่า ‘ข้อโต้แย้งมักจะมาก่อนการปิดการขายเสมอ’
2. เตรียมตัวรับมือกับข้อโต้แย้งไว้ล่วงหน้า ซึ่งหากคุณขายสินค้ามาสักระยะนึงแล้ว คุณจะพบกับข้อโต้แย้งที่เคยเจอมาแล้วเสมอ ลูกค้ามักจะมีข้อโต้แย้งหลักๆไม่กี่ประเด็นก่อนที่พวกเขาจะตัดสินใจซื้อสินค้าคุณ ฉะนั้นให้คุณรวบรวม list ข้อโต้แย้งทั้งหมดที่เคยเจอ ซึ่งผมแนะนำว่าพนักงานขายควรระดมความคิดกันทั้งทีม เพื่อให้ออกมาเป็น list ให้มากที่สุดเท่าที่มากได้ รวมถึงคำตอบที่ดีเวลาตอบข้อโต้แย้งเหล่านั้นด้วย
หากคุณมีการเตรียมตัวที่ดีแล้วนั้น แล้วฝึกฝนให้คล่องล่วงหน้าก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยถึงข้อโต้แย้งนั้น ๆ คุณย่อมจะไม่ตื่นเต้น แต่คุณจะมีความพร้อมในการตอบข้อโต้อย่างอย่างชาญฉลาด และเป็นการแสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพอีกด้วย
3. ป้องกันลูกค้าพูดถึงข้อโต้แย้งเหล่านั้น ทำได้โดยจาก list ข้อโต้แย้งในข้อที่แล้ว ให้คุณนำข้อโต้แย้งเหล่านั้นใส่ในเอกสารนำเสนอเวลาแสดงให้ลูกค้าเห็น หรือเวลาคุยโทรศัพท์ให้บอกข้อโต้แย้งเหล่านั้นล่วงหน้ากับลูกค้าเลย
ตัวอย่างข้อโต้แย้งเรื่องราคาสินค้าแพง ‘ผมขอยกตัวอย่างลูกค้าส่วนใหญ่ของเราที่ซื้อสินค้ากับเรา เพราะว่าเรื่องบริการของเราเป็นอันดับหนึ่งในท้องตลาดเรื่องนี้ครับ ถ้าคุณลูกค้าไปถามใครจะทราบได้เรื่องนี้ ทำให้ต้นทุนบริการของเราอาจจะสูงกว่าของคู่แข่ง แต่คุณลูกค้าจะได้ความสบายใจหลังจากซื้อสินค้าของเราไปแน่นอนครับ’
ซึ่งหลังจากที่คุณพูด หรือเขียนประโยคนี้ไปในสไสด์นำเสนอนั้น จะเป็นการป้องกันคำถามของลูกค้าที่อาจจะเกิดขึ้นในเรื่องของทำไมราคาคุณแพงกว่าคู่แข่ง เพราะคุณได้แจ้งไว้ในประโยคนี้เรียบร้อยแล้วว่า ถึงราคาสินค้าคุณแพงกว่าคู่แข่ง แต่ลูกค้ารายอื่นของคุณก็ซื้อเพราะเรื่องบริการของคุณ
การรับมือกับข้อโต้แย้งที่เจอบ่อยๆนี้ควรมีการเตรียมตัว และดำเนินการตาม 3 ข้อข้างต้นอย่างจริงจัง โดยเฉพาะถ้าคุณเป็นเจ้าของกิจการ และผู้บริหารด้านการขาย ในสินค้ามูลค่าสูง และ B2B นั้น ทักษะเรื่องเหล่านี้สำคัญมากที่คุณควรฝึกฝนให้กับทีมงานขายของคุณอย่างจริงจัง เพราะเวลาอยู่ต่อหน้าลูกค้าอาจมีโอกาสแค่ครั้งเดียวที่พนักงานขายของคุณจะทำให้ชนะโครงการหรือแพ้โครงการเพราะเรื่องนี้แหละครับ
หากคุณต้องการให้อาจารย์โทนี่เข้าไปฝึกฝนทักษะเหล่านี้ให้ทีมงานของคุณ ติดต่อทีมงานเรามาได้ที่ 063-5989799 และอีเมล์ tony@teamsuccess.co.th
